MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO: COMO ESTÁ A SATISFAÇÃO GERAL DO CIDADÃO EM RELAÇÃO À QUALIDADE PERCEBIDA NOS SERVIÇOS?

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Greziane dos Santos
Fábio Rogério de Morais

Abstract

O contato com o cliente no atendimento ao público representa para as organizações a possibilidade de desenvolvimento de sua percepção sobre a empresa. Considerando os serviços oferecidos pela Administração Pública, em que muitos casos são exclusivos do Estado, este processo se torna bastante peculiar. Assim, este estudo busca identificar o nível de satisfação com o atendimento recebido na Central de Atendimento da Prefeitura Municipal de Ariquemes-RO (2011 e 2013) - com base em cinco critérios de avaliação da satisfação do cliente, e sua relação com o índice geral de satisfação percebida pelo cidadão. Portanto, o modelo é construído por meio da escala SERVQUAL, adaptada para este fim. A análise quantitativa dos dados é feita por meio de Regressão Linear. Os resultados encontrados no comportamento do fenômeno explica a relação entre os indicadores de qualidade no serviço público e a satisfação geral do cliente cidadão. Com isso, pode-se afirmar que a tangibilidade, a confiança, a presteza, a segurança e a empatia elevam a qualidade geral percebida pelo cidadão/cliente dos serviços público.

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Greziane dos Santos, Prefeitura Municipal de Ariquemes

Bacharelado em Administração

Fábio Rogério de Morais, Faculdade de Educação e Meio Ambiente - FAEMA Faculdade Novos Horizontes - MG Centro Universitário FEI - SP

Doutorando em Administração pelo Centro Universitário da FEI/ SP - Linha de pesquisa Estratégias de Mercado e Competitividade, com concentração em Gestão da Inovação. Possui Mestrado Acadêmico em Administração pela Faculdade Novos Horizontes/MG - Linha de pesquisa em Tecnologias de Gestão e Competitividade, com concentração em Organização e Estratégia. É Especialista (latu senso) em Educação Corporativa - UGF e Bacharel em administração pela Faculdade São Camilo de Minas Gerais. Tem experiência em funções Estratégicas Empresariais, em Atividades de Consultoria Empresarial e em Ensino e Pesquisa Acadêmica em Administração. Atualmente exerce atividade empresarial no segmento de varejo, docência no ensino superior em administração e negócios. Já exerceu função gerencial e diretiva no setor hospitalar e em empresas de serviços e comercial. Tem experiência nas áreas de Administração com concentração em: Administração de Instituição Prestadoras de Serviços de Saúde e Hospitalares, Instituições Religiosa e Filantrópica, Gestão de Negócios Corporativos do Varejo, Consultoria em Estratégia Empresarial, Gestão do Conhecimento e da Aprendizagem em Educação Corporativa. Recebeu da Escola de Executivos e Negócios SP o prêmio Comenda Master Mind por votação (Blind Signatures) do pares.